Sunday, January 30, 2011

Resolvendo (ou Não) o Problema


Qualquer um já passou poucas e boas em qualquer central de atendimento, seja como cliente ou já ter trabalhado na área. Muitas vezes tenho até pena do cliente e também de quem está atendendo, porque precisa ter muito sangue frio e paciência para aturar certos clientes mas também há de convir que também os clientes não têm culpa e aí fica um maledeto círculo vicioso. 

Esta esquete, de 2004 do programa semanal Smap X Smap - "Innensan" - dá pra entender um pouco o drama de quem atende (Masahiro Nakai) e de quem é o cliente (Tsuyoshi Kusanagi).

No balcão de atendimento de uma loja de aparelhos celulares, um cliente é chamado [No Japão, algumas lojas, bancos e hospitais possuem um contador que fica no balcão. Na entrada, tem uma maquininha onde o cliente pega-se um papel contendo um número. Esse número é o que o cliente será chamado.]
Atendente: - Cliente numero 183, por favor compareça ao guichê...
(O coitado do atendente nem sabe o abacaxi que vai ter que descascar...)
Entra um salaryman (típico funcionário de escritório no Japão) e antes que o atendente pergunte alguma coisa, logo já coloca o aparelho celular na mesa dizendo que o aparelho não funciona e que quer um novo. Disse também que faz um mês que comprou e desde então não recebe nenhuma ligação, acha que o aparelho deve estar com defeito.
Nakai, o atendente, localiza o cadastro do cliente para ter o número e fazer um teste, ligando do celular que utiliza no trabalho para o do cliente. E o celular do cliente funciona.
Uma coisa ficou estranha nesta cena, pois o cliente nem se identificou e logo o atendente localizou o cadastro via computador)
O telefone do cliente toca normalmente, mas mesmo assim...
Atendente: - Mas está funcionando normalmente.
Cliente: - Isso agora, mas até então, não tocava!
Atendente: - Bem, mas mesmo se trocar por um novo, não vai ter as ligações que recebeu...
Cliente: - Mas desde que eu comprei, não tem um histórico de ligações!!!
O atendente torna a fazer novo teste com o cliente estando com o aparelho dele em mãos. Quando toca, o cliente fica totalmente perdido,desesperado e não sabe que botão apertar, nem como segurar o aparelho pra atender:
Cliente (assustado): - Minha nossa, tocou!! Que eu faço agora? Que botão eu aperto?!
(O cliente pega o aparelho e coloca onde fica o conector do carregador do aparelho no ouvido, levando a acreditar que o cliente não sabe mesmo usar um aparelho celular!

Não convencido, o cliente acha que ninguém gosta dele e tira da pasta e mostra ao atendente fotos que provam que ninguém liga pra ele. Na primeira foto, o cliente está no ponto de ônibus com o aparelho na mão enquanto outros salarymen estão ocupados, falando ao telefone:

Cliente: - Durante um mês todo, meus colegas estavam todos ocupados ao telefone, enquanto o meu nem sequer tocava.
Nakai: - Ué, mas quem tirou foto pra você?!

Na segunda foto, o cliente entre seus pais, como se estivesse lendo uma bola de cristal???
                                      
Cliente: - Em casa, eu e meus pais esperando ansiosamente por algum telefonema...
Atendente: - Hum, mas como e quem fotografou vocês?
(Esperar algum telefonema desta forma, nem via mesa branca ou reza forte.)
Cliente: - Isso, uma semana depois e nada.
(E o atendente nem sabe se ri ou chora. De raiva. Mas também, esperar alguma ligação desta forma...)
A quarta foto, o pai do cliente desmaiado:
Cliente: - Isso três semanas depois, acredita?!

A próxima foto, mostra o cliente caído no chão da sala, depois de ter enchido a cara, na esperança de ter recebido ao menos um telefonema…
Cliente : - De tanto desgosto de ninguém ter me telefonado, enchi a cara!!!
Nakai: - Mas por que está mostrando isso?
Logo em seguida, a foto de um cachorro (acho que é um da raça akita).
Cliente: - Este é John, meu vizinho, que está preocupado….
(Mostrando a foto do filhote da mesma raça) … com o seu irmão, Pochi.

Nakai (mostrando nervosismo): - Tá, pode parar com esse drama.
Cliente (duvidando do atendente): - Você deve odiar esse seu trabalho, né?
                                       
Nakai: - Mas o que você quer dizer com isso?

Cliente: - Bem, no momento que entrei nesta loja, tenho a impressão que você guarda algum rancor de mim…
Nakai: - Mas logo na primeira vez???
Cliente: - De qualquer forma, logo que fiz a compra do telefone nesta loja com você… 

O cliente mostra uma foto de Nakai, enfurecido, e com chamas ao fundo, como se fosse o inferno…

Nakai: - Mas isso foi ridículo, né? Bem, voltando, desculpe, você pensa que é impossível, mas, por exemplo você imagina que ninguém estaria te telefonando para o seu telefone, é isso?
Cliente: - Não é bem por aí, né?!
Nakai: - A possibilidade de não receber ligações é nula quando…
Cliente: - Mas o que você quer dizer? Quer dizer que ninguém me telefona porque ninguém tem meu número de telefone, é isso?
Nakai: - Bem, não seria de todo mau se pedir pra algum amigo seu te telefonar…
Cliente: - Tá, então procure uns amigos pra mim.
Nakai (incrédulo): - Hã?!
Cliente: - Por favor, arranje alguns amigos pra que possam ligar pra mim!
Nakai: - … Isso que você está dizendo pra mim, é meio sem sentido, não?

A partir daqui, a situação ficou hilária, o que já leva a crer que, ou o cliente não possui amigos ou porque não possui amigos por ele ser meio inconveniente...
Cliente: - Então, arranja uma mulher pra mim.
Nakai: ……………???
Cliente: - Isso mesmo, uma mulher, para que ela telefone pra mim.
Nakai: -  Isso eu nem tenho como arranjar!!!
Cliente: - Vejamos… Então seja meu amigo!
Nakai: - Impossível!!!
Cliente: - Impossível, nada. Então seja meu companheiro.
Nakai (faz uma cara que não sabe se ri ou espanca o cliente): ………
Cliente: - Estou vendo que esta loja não me ajudou em nada…
(e olha bem na cara do atendente) – Idiota!!!
[Apesar dos clientes virem reclamar seja de coisas sem noção, desabafando e até xingando, o atendente sempre tem que agradecer conforme o manual da empresa, fazendo a reverência e dizer “muito obrigado”. Mesmo esta esquete ser uma piada, tem um fundo de verdade.]

Nota da autora:
-  Na época, em 2004, o aparelho celular que Nakai e Kusanagi estavam utilizando nesta esquete eram os modelos da DoCoMo, mova N506i  e D506i respectivamente (coincidentemente, eu tinha o modelo N506i, igualzinho ao que Nakai fazia o teste, aquele que tinha que levantar a antena para ver se tinha sinal). Obviamente esses dois modelos já saíram do mercado.
- Acreditem se quiser, mas na verdade Masahiro Nakai quebrou o dedo médio da mão direita durante as férias do ano-Novo de 2004, e ficou por dois meses com o dedo enfaixado. Como ele conseguiu isso? Como ele adora baseball, foi brincando de "catchball" com a família e pegou a bola de mau jeito. Vocês sabem como é feita uma bola destas, né? Então...
- Mais Nakai: na vida real ele usa óculos. Mas quando está em casa, de folga ou raramente no trabalho.
- Traduzi (meio "nas coxas") a esquete através deste site (infelizmente parado), o SMAPXSMAP Bangumi Report em que continha quase todos os resumos do programa semanal, mas desde 1999 até 2008. A esquete do "Innesan" foi ao ar no dia 9 de fevereiro de 2004.
- "Innensan" tentei encontrar o real significado, mas subentende-se que seria "destino".
- Fotos: via direto do video mesmo.
- Se alguém quiser tentar acessar o vídeo, se não tirarem do ar, talvez ainda dá pra ver aqui.


18 comments:

  1. ahaha o cabelo do Kusanagi, super salaryman.

    q horror...nunca fez uma ligação porque não tem pra quem ligar nem que ligue rs.

    infelizmente eu conheço gente que tem essa realidade...

    bom domingo!

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  2. Oi Alexandre!
    Se for pensar bem, pode ser piada, mas realmente existem pessoas que nao fazem ligações porque nao tem pra quem ligar (e nem tem quem ligue). Mas o pior ainda quando se atende um cliente desse tipo, aiaiai...

    Beijao e bom domingo!

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  3. Olá Kiyomi.
    Assisti o vídeo. Muito legal! Também passei por momentos desagradáveis como este. Quando comprei meu celular, já na primeira semana ele não completava as chamadas. Fui até a loja e falei com o gerente. Acredita que o sujeito jogou na minha cara que eu tinha quebrado ele! O motivo seria porque eu teria bloqueado o aparelho, de tanto mexer nele. Como ele pode afirmar isso, sendo que mau toque nele. Achei absurdo! E ainda me olhou com uma cara de desaprovação. Nossa, fiquei com tanta raiva. Ele pegou o aparelho e depois de um mês (!) correndo atrás disso, ganhei um que funcionasse. Dessa vez, ele foi mais educado e disse que realmente o celular estava com defeito. Eles demoraram um mês para concluir que saia mais barato dar um aparelho novo do que consertar ele. Brincadeira né! Enfim, também achei hilária as perucas. Adorei o post!
    Bjuss e bom início de semana!

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  4. ahahahaha que horror... isso é o cúmulo da tristeza... tá parecendo eu em algumas épocas da vida que ninguém me ligava e pedia pra alguém discar só pra ouvir o toque do celular ahahhah

    Bom restinho de domingo pra vc...

    Kisu!

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  5. Kiyomi, essa postagem foi hilária, fiquei visualizando a situação, deve ser barra um cliente desses, não sabe o que tem de errado e quer que alguém resolva, mas passando do vídeo, ficção mas nem tanto para a vida real, já precisei usar atendimento ao cliente poucas vezes, tanto aqui como no Brasil, não sei te falar se, o grau de exigência do consumidor ou a qualidade do serviço tenham um padrão bem alto por aqui, mas quando precisei, uma única ligação ou ida pessoalmente ao SAC, foi o suficiente, tem uma ocasião em especial que fiquei tão surpreso, e não conseguia acreditar se era verdade. Eu tenho uma câmera compacta Sony, já velhinha, e a danada pifou, não tinha mais garantia, mandei arrumar, pois quando comprei tinha como acessório uma caixa de acrílico que veda a máquina pra tirar foto debaixo d'água, que custava na época o mesmo que a máquina, fiquei com pena, e levei a câmera na loja e já ate avisei que se o conserto ficasse X valor, podia arrumar, sem precisar passar orçamento, uma semana depois ligam avisando que está pronto, vou ate a loja buscar a máquina, quando pergunto o valor o atendente me fala, não custou nada, não acreditei e perguntei novamente, e a mesma resposta, peguei a câmera e vim embora chego em casa e vou ver o que tinha de defeito, trocaram o sensor, limparam e o conserto tinha 6 meses de garantia, fora a carta com um agradecimento pela escolha da marca na hora da compra e um pedido de desculpas pelo produto ter apresentado defeito, guardo ate hoje. 
    Já troquei de operadora de celular três vezes aqui, na hora de contratar é fácil e de cancelar idem, só perguntam o motivo da toca, não tentam te convencer do contrário, e no fim ainda agradecem, como você disse do manual de procedimento deles, diferente do Brasil, onde SAC é um s@(@, das vezes que usei é um tal de vou transferir para o setor responsável, e ninguém resolve, você acaba cansando de tanto ouvir música, e não tem nenhuma solução, e o pior acaba ficando possesso de raiva, credo deixa eu parar por aqui senão esse comentário vai ficar grande demais, minto já esta grande demais, abraços.     

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  6. Cacá, com aparelho celular, ainda bem que nunca tive problema. Mas se for em matéria de atendimento de alguma coisa, eu sofri no ano passado com a imobiliária quando nosso carro sofreu atentado no estacionamento do nosso prédio. Resumindo, nem com boletim de ocorrência da polícia chegou a resolver, mas pelo menos pararam com os atentados.
    Ah, quanto a esquete, no caso do Nakai Masahiro, é o cabelo dele mesmo. Ele é quem esqueceu de retocar as raizes...
    Beijao!

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  7. Bah, pra te dizer a verdade: tenho aparelho celular, mas receber ligação, quase nada. Mas também quase nem ligo. Daqui a pouco vão me perguntar porque tenho, então? hahaha
    So que quando ligam, geralmente é o pessoal do trabalho com algum pepino a vista...
    Beijao!

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  8. Fernando, como disse pra Cacá, nunca tive problema com atendimento no caso de celulares, mas no ano passado sofri poucas e boas na imobiliária. Espero nunca precisar me estressar com centrais de atendimento, pois dependendo do que for, eu estouro muito facil.
    Quando troquei os meus aparelhos celulares, nunca me perguntaram porque eu estaria trocando... (se bem que dois deles eu derrubei e quando levei para a loja, só de olharem já sentiram o drama)

    Abraços!!

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  9. ola kiyomi,
    me divertir demais com esse post,adoro esse tipo de pegadinha e concordo que tanto cliente quanto alguns vendedores sofrem viu?
    eu mesmo tenho um certo pe atras em trabalhar diretamente com o publico,pq vira e mexe aparece um super sem nocao ou sem a minima educacao.
    :D
    mas voltando ao post, adorei a pegadinha do smap,o pragrama dele eh um arraso,e sabia que vendem aqui na liberdade?a tia do meu marido sempre compra os programas dele,por isso nao passo tanta vontade,ahha...
    super beijao.

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  10. Hahaha Kiyomi... eu jurava que o Nakai Masahiro estava usando uma peruca. No vídeo parecia bem real! Tá explicado porque sempre o vejo de chapéu ou gorro. Que mancada!

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  11. Realmente isso estressa, nunca tive nessa situação e nem quero.

    Sangue de Cristo tem Poder!

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  12. Olá Kiyomi,
    Post hilário hein! Me fez lembrar uns clientes assim que tive que atender.
    Uma vez um senhor com uma namorada filipina pediu pra eu gravar os vídeos e fotos que estavam no celular dele no micro sd. Quando fui gravar vi cada vídeo... rs você já deve imaginar o que estou dizendo... rs
    Mas o pior mesmo são os clientes metidos a mafiosos que tem só saem da loja na base da ignorancia.
    Tenha uma boa semana aí!

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  13. Kiyomi,
    ri muito...
    O pior é quando só vc tem DOCOMO e todo mundo tem SOFTBANK e ninguém te liga pra não pagar a ligação, e quando liga fala rapidinho e ainda diz pra trocar de operadora, rs...
    Ai ai!

    Bem, super atrasada, nem sei se falei disso já... Sobre as Melissa's, tirei foto no Jusco de hamamatsu, não sei que loja é lá... Asbee, Nustep, ABCMart? Hum... #dúvida
    Mas se for comprar, veja no rakuten... Bem mais em conta!

    Mil beijokas!
    ^^

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  14. Oi Andreia! Quando vi essa esquete no iuchubi (na época, eu perdia quase todos os programas por causa desse horario ingrato meu de trabalho), não pensei duas vezes em gravar e passar as cenas pro pessoal. E pensar que o celular cinza eu tive igualzinho e aguentou bravamente a destambelhada aqui por... cinco anos!!!
    Sugoi na Liberdade ter DVDs dos programas! Ah, chegou a ver o "Himitsu no Arashi-chan" em que eles fizeram um especial no Lake Town? Procura, que ficou muito engraçado!
    Beijao! ^^

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  15. Cacá, acredite, mas na esquete é o cabelo do Nakai-kun mesmo. Ele passou a usar peruca no Bistro em 2008, quando ele estava nas filmagens de "Watashi wa kai ni naritai". Se ele usava chapéus, bonés e gorros com uma certa frequencia, acabou virando uma trademark dele! Agora, campeão de mudar corte-penteado-cor no cabelo é o Shingo, tanto que eu quero o telefone do salão onde ele trata as madeixas, porque é tanto corta-pinta-reboca que nem sei como não estraga!!!

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  16. Stalker, seu link vamos dizer, hum... ficou meio subliminar nessa história toda... *medo*

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  17. Hide-san, entre o cliente sair na pancada e o cliente pervertido, acho que eu atendo o pervertido: qualquer sinal de ataque, existe uma arma que acaba com qualquer um (menos chute nas partes baixas, ne): gritar e armar o maior escândalo. Se bem que esses caras dificilmente vao querer fazer alguma coisa ne?
    Abração!

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  18. Oi Pri! Experimentou a tal cerveja de chocolate? Acho que com um pouco de sorte voce encontra no Jusco ou no Seven, conforme o terrano31 falou #twittadas#
    Eu sei como é ter celular de outra operadora e eu passo situação igual a que você disse: tenho um celular da operadora DoCoMo e 90% dos meus amigos têm da SoftBank (sendo que 80% possuem o iPhone). Cansei de falar pro pessoal que, se não quiser gastar com ligação comigo, envia e-mail...
    Ah, aqui perto tem um Jusco grandinho (em Hadano), quem sabe encontro. Mas encontrar encontrar mesmo talvez seja no Lake Town (olha esse shopping enorme de novo aqui!)
    A Melissa, pra falar a verdade, encontrei as beeeeem simplesinhas no Plaza. Agora, iguais a que você postou, nunca encontrei. Pode ser que eu encontre em Odaiba, no Venus Fort (se lá tem a loja da Ellus e o quiosque da Boticario, ne...)
    Beijao!!!^^

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